Attività di Rilevamento Soddisfazione Clienti (Customer Satisfaction)
La customer satisfaction è un'attività di marketing indispensabile per ottenere dai propri clienti informazioni fondamentali per il miglioramento della propria offerta e dei servizi/prodotti per area di competenza (amministrazione, commerciale, marketing, logistica, assistenza tecnica, customer care ecc.).
Un cliente insoddisfatto che non ha modo di esprimere le proprie motivazioni, sicuramente non genererà nuovo business e -piuttosto- può diventare una fonte di pubblicità negativa.
Diversamente, se sollecitato ad esprimere la propria opinione e soprattutto se ascoltato, può convertire la propria percezione iniziale in positivo verso un fornitore che cerca di migliorare il proprio servizio in risposta alle reali esigenze del proprio mercato di riferimento.
L'attività si pone quindi il doppio obiettivo di dare un segnale di ascolto e di poter agire conseguentemente migliorando i punti di debolezza e facendo leva sui punti di forza emersi.
Aspettative dei clienti
| Se le prestazioni sono state: | la percezione del cliente è: | con conseguente: | e generazione di: |
|---|---|---|---|
| Superiori alle attese | Soddisfazione piena | Fidelizzazione del cliente | Referenze positive |
| Inferiori alle attese | Insoddisfazione | Perdita del cliente | Referenze negative |
| Al limite delle attese | Soddisfazione incerta | Possibilità di perdita del cliente | Referenze incerte/negative |
A cosa serve
Conoscere la reale percezione dei propri clienti rispetto al servizio ricevuto (o al prodotto acquistato) significa essere in grado di apporre modifiche/correttive aziendali atte a non generare nuovi clienti insoddisfatti (con conseguente ripercussione sulla redditività dell’impresa) e per poter conquistare i clienti incerti (con conseguente aumento della redditività dell’impresa).
L’analisi della soddisfazione del cliente è lo strumento attraverso il quale le aziende possono perseguire l’obiettivo di migliorare la qualità dei propri servizi/prodotti e conseguentemente ridurre al minimo il rischio di perdere clienti ed avere referenze negative, massimizzando invece la possibilità di acquisirne nuovi, grazie alle referenze positive.
Metodo
Nell’ elaborazione del questionario, dovrà essere presentato in modo oggettivo ogni aspetto del prodotto/servizio, evitando di formulare domande che possano veicolare i clienti verso la scelta delle risposte secondo le aspettative (auspicabilmente positive) del management.
Le informazioni raccolte con questo criterio permetteranno di valutare la reale rispondenza tra il livello di qualità percepito e quello atteso, sia in relazione a ciascun fattore di qualità del servizio/prodotto, sia nel suo complesso.
Esempio delle fasi di un intervento-tipo:
- Definizione obiettivi
- Definizione degli obiettivi, valutazione e preparazione del DB
- Pianificazione del lavoro e operatività
- Elaborazione e stesura questionario
- Preparazione degli operatori
- Test telefonico preliminare
- Operatività/contatto telefonico
- Reporting
- Lista completa delle anagrafiche, dell’esito finale e delle info rilevate (.xls)
- Schede contatto informative, con dettaglio cronologia chiamate(.pdf)
- Resports e statistiche esiti e risposte
- Relazione finale
Periodicità
Il processo di raccolta, elaborazione ed analisi dei dati attraverso le attività di customer satisfaction ottiene la sua massima resa quando è pianificato in modo sistematico, poiché le indagini permettono di analizzare la situazione in uno specifico momento di vita dell’impresa, ma gli interessi dei consumatori cambiano nel tempo, così come le loro aspettative e le loro esigenze, pertanto è molto importante prevedere una periodicità nelle indagini, così da poter effettuare un confronto in momenti diversi.
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